火车旅游专列接待流程方案

人员的准备：

    为了能顺利圆满的完成接待工作，我社成立专列接待小组，计调不经理，外联经理，导游部经理，以及社里其他相关成员具体分工，分别负责相关工作的执行和落实。

前期准备：

    1.接到组团社的确认后，严格按接待计划要求，计调负责预定相关的星级酒店，了解宾馆的地理位置，停车场，早餐的楼层，了解房间设备的新旧程度，选择地理位置相对接近的若干家同级酒店。

    2.预定旅游车辆，尽量派遣统一的车型，由专人负责了解每辆车的新旧程度，行车手续是否齐全，是否有车辆保险，统一贴好车前车尾的团队编号，停在接站指定地点排列整齐。

    3.预定用餐酒店，专列的人数多，早餐一般在住宿宾馆用，正餐一般要安排5个餐厅左右，强调餐厅的卫生环境，根据客人的口味调整菜单，保证上菜速度和质量。

    4.导游的安排，接团前开全体导游和工作人员接待说明会，同意服装，指定服务标准，确保导游服务规范，导游举分团车牌号，提前半小时在车厢口接团。

具体接团要求：

    1.提供每车一名优秀专业的持国家导游证的地接导游，保证车上及景点用标准普通话进行导游讲解，讲解要详细生动，必须站立服务，仪容仪表整洁。

    2.导游的服务意识一定要强，态度好，耐心周到，讲解细致到位，不得与客人发生争执。

    3.导游与全陪必须每天查房，及时解决客人的各种问题，随时清点人数，以免走散丢失客人。

    4.导游听从总指挥的一切安排，严格按照旅行计划执行，具体情况要与全陪共同协商，不得擅自作主，不得擅自改变行程计划，严禁随意增加旅游景点和购物点。

    5.及时有效的解决处理旅游途中的各种突发事件。

    6.接站时，鉴于火车专列可能有早点或晚点的可能，应提前和组团社带队总指挥保持联系，及时了解火车抵达时间，以便导游，接站人员及旅游车辆及时做好接站准备。

    7.要求地陪导游进站接团，每位地接导游接站时举旅行社社旗及团号到指定站台位置迎接专列团员，当客人下车后缔结导游按照自己负责的团员与各团带队全部接头，核对全陪姓名，团员人数，团号等。待确认无误后统一引导出站。

    8.住宿酒店门口挂“热烈欢迎***专列贵宾团”字样的欢迎横幅。

    9.导游必须在客人入住前督促服务员在宾馆卫生间铺好防滑地巾。

   10.酒店免费提供寄存行李及贵重物品服务。

   11.旅游车司机认真负责，安全行车，服务态度好，避免和客人发生争执，需早客人半小时提前上车，打开空调，站立车门口和导游一起等待客人上车。

   12.旅游车必须按规定行程时间准时接送客人。

   13.在长途行车过程中，定时安排客人上洗手间。

   14.一定保证用餐质量和用餐卫生，提前安排统一的桌号团号入座，以避免用餐时出现混乱。

   15.配备专用工作车以便处理突发事件，建议组团社配备随团医生。

   16.提前一小时各车导游送团至车站，由我社总经理及全体员工欢送客人，及时听取组团社的意见，认真总结经验提高服务质量。